EDAM/VOLENDAM - Onze gemeente is bezig de dienstverlening te moderniseren. De aanpak richt zich op de klantprocessen, de aanpassingen in de publieks- en werkruimten, verbetering van applicaties en systemen en training en coaching van medewerkers.

Wat doen we aan de drukte in de publiekshal?

Een aantal maatregelen zijn in voorbereiding om de wachttijden en overmatige drukte in de publiekshal te verminderen en het klantproces beter te stroomlijnen. Er is op dit moment sprake van een ‘piek’ in het klantaanbod. Dit komt omdat de geldigheidstermijn van 5 jaar is verlopen voor de kinderen met een eigen ID kaart en ook voor de kinderen die zijn bijgeschreven in de paspoorten van hun ouders. Dit veroorzaakt veel vrije inloop van klanten en dus een groot en tamelijk onvoorspelbaar werkaanbod. Om die extra toeloop op te vangen hebben we de volgende maatregelen genomen:

  • Als pilot komt er tijdelijk een extra avondopenstelling op donderdagavond tot 20.00 uur (ingaande 18 mei tot 1 juli 2017). Om onnodige wachttijd te voorkomen werken we op afspraak: klanten moeten voor bezoek op de donderdagavond vooraf een afspraak maken. Om deze ruimte te creëren zal op donderdagochtend de balie van burgerzaken gesloten zijn.
  • Er is al een tijdelijke ‘snelbalie’ geopend’. Hier kunnen klanten hun paspoort of ID kaart en andere documenten meteen afhalen.
  • We willen binnen de beperkte mogelijkheden (spreekkamerruimte) die er zijn dit jaar zoveel mogelijk op afspraak gaan werken. Dit ontlast de wachtruimte en de balies en beperkt de wachttijden voor onze klanten. De mogelijkheden zijn echter nog beperkt omdat er op dit moment te weinig spreekkamer capaciteit is.
  • Alle telefonische klantvragen worden geregistreerd en geanalyseerd. Dit heeft tot doel om met name de telefonische bereikbaarheid van de gemeente te verbeteren.

Overige activiteiten programma 2017

  • We onderzoeken of het zinvol is reisdocumenten te bezorgen;
  • Omdat het nog enkele jaren gaat duren voordat eventueel een nieuw Stadskantoor gebouwd zal worden, ligt er een voorstel om een beperkte aanpassing van de Publieksruimten en een centralisatie van alle dienstverlening op de begane grond. Indien mogelijk worden de aanpassingen in 2017 nog gerealiseerd.
  • Voor de definitieve huisvesting wordt een locatie-onderzoek gedaan en offertes opgevraagd. De planning is om de uitkomst voor de zomer te presenteren in een themavergadering van de gemeenteraad en dat na de zomer het besluit genomen wordt over de definitieve locatie. Na het opstellen van een programma van eisen en de planologische procedure en als alles volgens planning verloopt vindt in 2019 de aanbesteding plaats. In de loop van 2020 verwachten wij dan het gebouw gereed te hebben.
  • Ook de online dienstverlening biedt de burger veel meer mogelijkheden om thuis ‘zaken’ te doen met de gemeente. Er kunnen via de gemeentelijke website voor steeds meer zaken online afspraken worden gemaakt, steeds meer producten kunnen digitaal worden aangevraagd en de informatievoorziening wordt beter ingericht naar gelang de behoefte van de klant.